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Los errores comunes en la gestión de hotel que puedes evitar

La gestión hotelera es una tarea muy compleja, especialmente en el momento en que hay que hacer frente a problemas en el establecimiento, o tener que tomar una decisión de manera inmediata. Evidentemente, no hay una gestión hotelera perfecta, pero sí que puedes prevenir la aparición de problemas en tu gestión. ¿Cómo conseguirlo? Teniendo en cuenta errores comunes que se producen durante la gestión de tu hotel.

Descuidar la relación con los empleados

Crear una relación fuerte con los miembros de tu equipo es un factor clave en la gestión. Los empleados que estén felices con su trabajo, tendrán unos niveles más altos de compromiso, productividad y motivación, además atenderán mejor a los huéspedes.  Por ello, es importante que se encuentren cómodos en un buen entorno laboral y que puedan expresar sus necesidades y motivaciones a su responsable, ya que ellos son los responsables de crear estabilidad y conciliación laboral. Cuando las cosas no van bien, la responsabilidad total debería recaer en los líderes, y en menor parte en los empleados.

Tanto tu equipo como el responsable principal de la gestión de tu hotel, tienen la responsabilidad de hacer que la estancia del huésped sea única. Por eso, es importante que los empleados tengan una personalidad y un carácter que encaje en el estilo que transmite la marca para conseguir un adecuado funcionamiento colectivo.

Tanto realizar reuniones de equipo para repasar los puntos importantes, como revisar las críticas realizadas a tu hotel para tener un seguimiento real del resultado de vuestro trabajo, son puntos importantes a la hora de gestionar tu hotel. Además, integrar a tus empleados en el equipo, preguntándoles qué les parece el hotel, si se sienten a gusto trabajando en él y qué aspectos se podrían mejorar, les hará sentirse parte de la marca.

En definitiva, es vital crear un espíritu de equipo, incluyendo a todos los departamentos.

Un Revenue Management inadecuado

Aspectos como creer que los descuentos ayudan a aumentar los ingresos a la larga, no disponer de un plan de distribución fuerte, no reunir las críticas y opiniones o seguir los precios de los competidores, son errores comunes relacionados con el Revenue Management que cometen muchos hoteleros.

Aunque los descuentos pueden ayudar a mejorar la ocupación, los hoteles que ofrecen precios bajos tienen más probabilidad de perder ganancias a largo plazo frente a otros competidores. Los hoteles que ofrecen precios bajos, tienen más dificultades para volver a ofrecer precios más elevados debido a la percepción de los huéspedes.

Por otro lado, se debería tener un plan de distribución claro que permita saber qué canales son más beneficiosos para el cash flow, y, a partir de ahí, qué canales interesan más. Las OTAs, si están bien empleadas, también podrían contribuir de forma muy positiva.

No obstante, actuar bien y de forma eficiente en el día a día no es tarea fácil. Por eso, es importante tener un sistema de gestión hotelero fuerte y que se ajuste a tus necesidades y haga ahorrar tiempo especialmente cuando se experimenta un aumento en los ingresos. Las soluciones que se presentan son realizar un calendario de reservas, llevar un control en el revenue, seleccionar un informe y la gestión de la fidelización de clientes.

Ofrecer una habitación en vez de una experiencia

Ofrecer una habitación limpia con buen internet y un colchón cómodo hoy en día ya no es suficiente. Las tendencias de viaje están cambiando y el húesped de hoy en día busca vivir una experiencia única y diferente. Por ello, es importante crear una emoción identificada a la marca que haga de tu hotel un lugar diferente, capaz de competir con los otros establecimientos. Si la empresa no es capaz de ofrecer algo que merezca la pena los clientes no repetirán.

Por eso es importante ser flexible, sociable y crear una experiencia personalizada para todos y cada uno de los huéspedes y que el servicio esté orientado de forma adecuada, haciendo que los clientes puedan recurrir a ti cuando lo necesiten además de monitorizar su satisfacción.

De igual modo, establecer una atmósfera positiva a través de la comunicación con tus huéspedes antes de su llegada para establecer sus gustos y preferencias. Así, el check-in debería ser sencillo y rápido, se debería añadir un toque personal en la habitación como poner su canción favorita o añadir algún alimento que les guste. Pero, lo más importante, es crear un vínculo más personal y cercano  entre el personal y el huésped.

Un sitio web inadecuado para tu público objetivo

Los viajeros siempre desean echar un vistazo al hotel que visitarán, por lo que visitarán tu página web  en profundidad hasta que finalmente decidan reservar. Por lo tanto, un hotelero tiene la responsabilidad de ofrecer contenido real y actual en el sitio web.

 Así que, quizás es mejor centrarse más en realizar un buen portal de críticas positivas en vez de enseñar unas fotos bonitas que no se ajusten del todo a la realidad, ya que los futuros huéspedes se fiarán más de lo que opinan los demás que de las fotos que el establecimiento publique.

Es muy habitual que los viajeros se sientan insatisfechos, e incluso sientan desconfianza, al comprobar que la información reflejada en el sitio web no representa las condiciones actuales del hotel.

De esta manera, es recomendable que mantengas al día tu sitio web. Es decir, que coloques imágenes con frecuencia, que informes sobre cambios realizados en las instalaciones, etc. Hoy en día un website que no se actualiza en años no aporta nada a tu hotel. Actualizar tu sitio web con una mayor frecuencia ayudará a tus posibles clientes a estar al día de las novedades en tu hotel, lo que les aportará mayor confianza.

Falta de empatía hacia el cliente

Como ya hemos mencionado anteriormente, ante la competencia hotelera, los dueños han optado por acercarse al huésped a través de sus gustos, opiniones y otras características personales.

El punto de vista del cliente es vital para el buen rendimiento de tu hotel. Por lo tanto, si no se analiza a fondo qué les inquieta o qué esperan del hotel nunca habrá un acercamiento real. Por ejemplo, si nadie se anima a desayunar en fin de semana quizás es porque el servicio se termina demasiado pronto. Tener en cuenta las preocupaciones de los clientes, y saber reflejar soluciones y respuestas inmediatas a estas en tus servicios, les aportará una mayor satisfacción.

Tipos de gestión de hoteles vacacionales