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La importancia del servicio al cliente

En un mercado tan competitivo como el hotelero, el trato a los clientes puede marcar una gran diferencia. Los clientes habituales de turismo saben muy bien qué es una experiencia agradable, y cuál no lo es. Si bien atraer y convertir al cliente en un huésped repetir lleva un gran esfuerzo, es muy fácil para ellos cambiar de establecimiento si su experiencia no es agradable.

El trato al huésped, un factor crucial para tu hotel

En la actualidad, los clientes no esperan a llegar al hotel para experimentar el servicio del hotel, sino que ya generan unas primeras expectativas al analizar la reputación online del establecimiento. Si los futuros clientes ya observan reseñas negativas sobre el trato del personal del hotel a sus huéspedes, muchos ya generarán expectativas negativas. Esto en ocasiones puede llevar a que descarten hospedarse en tu hotel.

Por otro lado, los clientes compartirán opiniones muy positivas cuando se sienten bienvenidos en el hotel. Según un estudio de Temkin Group, el 77% de los clientes que experimentan un buen servicio al cliente, acaba recomendando la compañía a un amigo o familiar (ROI of Customer Experience, 2016) Además, hay una correlación entre la satisfacción por el servicio al cliente y la evolución del huésped a cliente repetidor. (ROI of Customer Experience, 2018)

Tal es la importancia que está cobrando el servicio al cliente que el 86% de clientes estaría dispuesto a pagar más si se garantiza un servicio de calidad. Y de cara al año 2020 se convertirá en un factor diferenciador entre las empresas. (SuperOffice, 2019)

De esta manera, el trato al cliente forma parte crucial del rendimiento de tu hotel, igual o más que el buen rendimiento de tus instalaciones y servicios. Y por supuesto, parte fundamental para la generación de clientes repetidores, y del cuidado de la reputación online.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

Los huéspedes de hoteles desean un servicio al cliente eficaz, amistoso, pero sobre todo sin complicaciones. Los hoteleros deberían tener claras las actitudes y necesidades de sus clientes habituales, y saber cómo aplicar ese conocimiento en su servicio.

Shep Hyken, estadounidense experto en el customer experience, recomienda cumplir con cinco puntos esenciales para mejorar el servicio a la clientela: duración, memoria, consistencia, empoderamiento y proactividad. Veamos cómo aplicarlos en el sector hotelero.

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Duración

Según Hyken, es una prioridad evitar que los clientes sientan que no se tiene respeto por su tiempo. Tanto si la espera ocurre en la zona de recepción, y sobre todo en el área de dirección, el tiempo de tus huéspedes sigue siendo igual de valioso. El cliente acude a tu personal para resolver dudas o problemas. Y si se posterga demasiado la respuesta por parte del equipo, es el momento en que el huésped siente que desperdicia su tiempo. Y quizá hasta piense que desperdicia su dinero, ya que no está recibiendo un servicio de calidad.

¿Cuánto tiempo le lleva a tu equipo resolver problemas o dudas de los huéspedes? ¿Se ofrecen soluciones de manera rápida y efectiva? Conversa con tu personal, y evalúa estrategias que favorezcan a la rapidez de respuesta.

Como hotelero, también debes gestionar tu tiempo de atención. Es más recomendable delegar tareas de atención habituales al cliente a tu personal, y que tú ocupes tu tiempo a resolver los problemas más severos.

Memoria

Si hay algo que irrita a los clientes es tener que repetir su solicitud una y otra vez. Esto puede ocurrir, por ejemplo, si se debe delegar su consulta a otro miembro del personal. Y si este problema no se ha llegado a solucionar, y el cliente regresa, el personal sea consciente sobre lo que está preguntando.

Esto significa que se debe mejorar la comunicación interna de tu personal. Emplea tus recursos para reflejar lo que ocurre día a día en tu establecimiento. Por ejemplo, tus equipos informáticos, donde es más sencillo acceder a información desde cualquier rincón del hotel.

Consistencia

En este caso, el problema surge cuando hay falta de consistencia en el servicio al cliente. Si un miembro de tu personal ofrece una información a un huésped, otro miembro no puede ofrecerle una respuesta diferente si regresa. La información que ofrece tu personal debe estar clara y definida entre todos los miembros del equipo.

Si esto no se cumple, tus huéspedes entenderán que no hay comunicación entre los trabajadores del hotel. Y aquí es donde empieza la desconfianza en el personal de los clientes.

Empoderamiento

Si bien es habitual que los clientes acudan al personal para resolver ciertos problemas, hay otros que se sienten a gusto resolviendo los problemas o dudas que surjan por su propia cuenta.

Es muy recomendable meditar qué herramientas puedes ofrecer a tus huéspedes para que resuelvan sus solicitudes de manera rápida y eficiente. Esto resuelve más cuestiones en menor tiempo, y respetas el tiempo de tus huéspedes.

Proactividad

Hoy en día los hoteles cuentan con métodos y herramientas que les permiten conocer los problemas de los clientes. Incluso antes de que lleguen a la recepción para compartir su solicitud con el personal.

Tu personal debe saber cómo reaccionar ante determinadas cuestiones que suelen presentar los huéspedes. Así que es fundamental desarrollar un protocolo de servicio que mejore la respuesta de tu personal. Tu equipo ya sabrá qué hacer en el momento en que los clientes compartan sus dudas.

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