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La importancia de la tecnología en la gestión hotelera. Los pilares fundamentales.

La industria hotelera ha estado evolucionando junto con las otras industrias, siguiendo las tendencias globales y las últimas aportaciones de la tecnología. Hoy en día, es difícil imaginar un hotel que no implemente la tecnología en su gestión. En las últimas décadas, y más que nunca, la TI se ha vuelto más importante para las operaciones del hotel y la experiencia del cliente. Normalmente, un hotel gasta el 3,5% de su presupuesto en tecnología, y el 57% de los hoteleros planean aumentar su inversion en IT en el futuro. (Hospitality Technology, 2017)

¿Qué tecnología se utiliza para la gestión hotelera y por qué es tan importante?

La tecnología se puede emplear de muchas formas cuando se trata de la gestión hotelera. En la industria de la hospitalidad, las innovaciones tecnológicas han transformado el sector tanto como lo han hecho en otros mercados.

#1 Booking Online

Uno de los usos más comunes de las TI en la industria hotelera es en las reservas. Los viajeros actuales confían en varias plataformas online, incluidos los sitios web de hoteles para obtener la información necesaria y tomar la decisión correcta. La reserva directa se está volviendo cada vez más popular, y eso implica que la creación de una experiencia de reserva online óptima es esencial para los hoteles.

El uso de los dispositivos móviles para realizar reservas online es una tendencia importante que deben tener en cuenta los hoteles, ya que el 51% de los usuarios de smartphones en todo el mundo se sienten cómodos investigando y reservando su estancia en un hotel empleando únicamente su teléfono móvil. (Think with Google, 2018).

¿Por qué el booking online es importante para la administración del hotel?

Con respecto al uso de dispositivos móviles para reservas online, es muy importante optimizar el proceso de booking para móviles, ya que más de un tercio de los usuarios de smartphones obtienen una visión negativa de la marca de un hotel si la experiencia móvil es lenta (Think with Google, 2018) 

#2 Reputación Online

La importancia de la reputación del hotel ya es un factor conocido, y ahora que se está llevando a cabo en gran parte el intercambio y de interacciones entre los clientes, la gestión de la reputación online se ha vuelto fundamental. La tecnología puede ayudar a gestionar la reputación online. Existen herramientas y plataformas online que permiten administrar múltiples portales de opinión, como TripAdvisor, Booking.com, Holidaycheck, etc.

La gestión de las redes sociales juega un papel importante en la gestión de la reputación online, ya que es donde ocurre la principal interacción en internet con el establecimiento y donde otros viajeros también comparten sus experiencias.

¿Por qué gestionar la reputación online es importante?

El 62% de los viajeros muestran mayor probabilidad de repetir su reserva en un mismo alojamiento si comprueban que la administración del hotel responde a los comentarios compartidos en las plataformas online. (TripAdvisor and PhoCusWright, 2014) Los huéspedes, además, esperan interactuar en las redes sociales con la marca hotelera; el 83% de los viajeros millennials presentan más probabilidades de reservar su estancia en un hotel después de ver las imágenes y las reseñas del establecimiento compartidas por otros viajeros en las redes sociales. (Trivago, 2019) Así, los hoteleros se están percatando de la importancia de la gestión de la reputación online, y este hecho se demuestra claramente en las estadísticas sobre los presupuestos asignados a la reputación en línea: el 59% de los hoteleros planea gastar más en su gestión de reputación en internet. (Statista, 2016)

#3 Customer Relationship Management (CRM)

Las plataformas CRM son una de las tecnologías más utilizadas en la gestión hotelera. Mucho antes de su versión digital, los representantes de ventas de los hoteles empleaban libros para registrar la actividad del cliente y el proceso de venta de cada cliente. Ahora, muchos hoteles adoptan CRM para automatizar la gestión de clientes y crear una experiencia ideal para los clientes potenciales y motivarlos a tomar una decisión de compra.

Las plataformas de CRM también se emplean para mejorar los programas de loyalty que los hoteles ofrecen a sus clientes. El CRM permite a los hoteleros segmentar la base de datos, rastrear el traveler's journey y ayudar a que los prospectos se desplacen por las diferentes etapas. Ayuda, pues, a convertir a clientes potenciales en miembros del programa de loyalty y mantener el seguimiento para saber qué clientes obtienen qué recompensas.

¿Por qué el CRM es importante para la gestión hotelera?

Un estudio reciente ha revelado que los programas de loyalty se encuentran entre los principales factores que incitan a los consumidores a quedarse en un hotel en particular. (High Tech For High Touch: 2016 Hospitality Vision Study Además, el 74% de los huéspedes son receptivos frente a las ofertas personalizadas y los programas de fidelización, y los clientes realmente valoran las ofertas personalizadas y los mensajes/emails. El 75% de los huéspedes están dispuestos a compartir información personal a cambio de promociones personalizadas.

#4 Tecnología móvil

La tecnología móvil es inmensamente popular entre los viajeros, y las marcas de hoteles siguen esta tendencia, creando más y más experiencias conectadas a los smartphones como una aplicación de marca, el uso del digital wallet o el pago móvil en el hotel. Los huéspedes dan por sentado que pueden mantener sus smartphones en línea y usarlos durante su estancia en el hotel.

¿Por qué es importante la tecnología móvil para la gestión hotelera?

El 70% de los huéspedes quiere usar la tecnología para acelerar la obtención de lo que desean, y el 68% desea acelerar el proceso de check-in mediante el uso de sus smartphones. (High Tech For High Touch: 2016 Hospitality Vision Study) Las expectativas de los clientes también repercute en la adopción de la tecnología móvil. El 63% de los huéspedes espera encontrarse con una aplicación móvil de la marca hotelera, el 61% espera pagos a través del móvil y una vez más el 61% espera poder usar su billetera digital para pagar en la recepción. Además, el 54% de los huéspedes desearía poder usar su móvil para acceder a sus habitaciones. (OpenKey, 2019)

#5 Tecnología durante la estancia en el hotel

La tecnología en el hotel no es un concepto nuevo, y muchos hoteles ya han adoptado diversas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia de sus huéspedes. La tecnología en un hotel puede tomar muchas formas, desde puertos USB en habitaciones y termostatos smart hasta asistencia virtual e inteligencia artificial en el lobby o en las habitaciones. Las tablets inteligentes que facilitan la comunicación con la administración del hotel y permiten que los clientes compren y reserven productos y servicios sin salir de su habitación se han vuelto más populares, y la apertura de puertas sin llave ahora es una tendencia, ya que varios hoteles utilizan pulseras con chips o tecnología móvil en lugar de llaves o tarjetas físicas.

¿Por qué es importante la tecnología en un hotel?

Los huéspedes ahora tienen ciertas expectativas con respecto a la tecnología durante su estancia en un establecimiento, y los hoteleros deben asegurarse de satisfacer las necesidades de sus clientes. El 98% de los huéspedes espera disponer de WIFI de alta velocidad y el 88% espera puertos de carga USB. Respecto a los sistemas inteligentes en las habitaciones, el 62% espera termostatos inteligentes, el 53% espera iluminación inteligente y el 68% de los huéspedes espera televisores smart. Además, el 27% espera encontrar tablets para su uso en la habitación y el 24% espera asistencia virtual o IA en la habitación, como Alexa o Siri. (OpenKey, 2019)

Tipos de gestión de hoteles vacacionales