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Tendencias de innovación hotelera en 2020

En un fin de temporada muy complejo debido a la quiebra del gigante turístico Thomas Cook, este el momento en que los hoteleros meditan el enfoque de su compañía de cara al año 2020. Las tendencias de innovación hotelera para el próximo año son una continuación de las novedades que han surgido este año, tales como una mayor personalización de la experiencia del cliente, o bien una mayor concienciación sobre la sostenibilidad en hostelería.

La tecnología, enfocada en la mejora del guest experience

En este último año se ha hablado especialmente de la aplicación de la tecnología tanto en el proceso de reserva como en las tareas internas de la compañía. Y todo apunta a que la tecnología se integrará paulatinamente en diferentes aspectos de la experiencia del huésped.

Uno de estos aspectos es el avance de la tecnología para realizar reservar de productos o servicios en el hotel. Es cierto que actualmente hay hoteles que ya disponen de tecnología para gestionar los productos o servicios reservados por los huéspedes, pero los hoteles que están apostando por la innovación tecnológica en el hotel están trabajando en el proceso de reserva digital de los mismos. Esto podría ser la reserva vía móvil de servicios wellness, la reserva de mesa en el restaurante del establecimiento, entre otros.

Hay compañías hoteleras que, para agilizar la resolución de problemas para el huésped, plantean implantar la inteligencia artificial (IA) en su comunicación. El sistema chatbot permite programar la resolución de problemas habituales que presentan los huéspedes, de manera que se aportan soluciones efectivas más rápidas y sencillas para el huésped, consiguiendo un ahorro de tiempo para el personal que se puede destinar a la resolución de problemas más específicos.

Sin embargo, hay establecimientos que prefieren no apostar por una absoluta automatización en el servicio al cliente. De acuerdo con un informe publicado por Cognizant, el 67% de los encuestados siguen prefiriendo el contacto directo con el personal del hotel. De modo que la evolución del guest experience se basa en el equilibrio entre la automatización de tareas y el factor humano.

Creación de nuevas experiencias personalizadas

En este último año se ha observado la evolución de las preferencias del viajero de la generación Z y del viajero millennial. En un momento en el que el viaje ha pasado de ser un lujo a incorporarse como algo muy común en la vida de los viajeros, estos prefieren decantarse por experiencias diferentes, en lugar de reservar habitaciones o servicios de lujo. Los viajeros prefieren invertir en la realización de actividades propias del destino en lugar de desembolsar tanto dinero en una habitación de alta categoría (Skift, 2019).

¿Qué tipos de experiencias buscan? Descubrir más acerca de las costumbres locales del destino, acudir a la celebración de fiestas populares, realizar actividades que les eduquen acerca de la historia local, o realizar rutas gastronómicas para descubrir la tradición culinaria del destino. O bien optar por vacaciones de aventura, como practicar deportes extremos o, por el contrario, optar por rutas hacia lugares remotos para una mayor ‘desconexión’.

Hay un gran abanico de opciones para los viajeros de hoy en día, pero está claro que en el trasfondo de todas estas propuestas de actividades está el interés de los viajeros por enriquecer sus vivencias personales. Por esto mismo, en 2020 se espera que los hoteleros empiecen a apostar más por ofrecer experiencias personalizadas, ajustadas a su audiencia objetiva.

Para esto, evidentemente, se requiere estudiar en mayor profundidad las necesidades de los huéspedes de tu hotel, en conjunto con el potencial local de tu destino. En otras palabras, dejar de lado los itinerarios turísticos tradicionales, para empezar a destacar los rasgos más locales del destino.

Planificar actividades personalizadas para tu público puede ayudarte a reforzar tu marca entre tus clientes actuales, pero también darte la oportunidad de comenzar a alcanzar nuevos segmentos de clientes potenciales interesados en reservas tus nuevas actividades personalizadas.

Sostenibilidad como refuerzo de la marca hotelera

Precisamente uno de los aspectos más destacados de la personalización de la experiencia es el interés por un modelo sostenible de turismo. Si bien cada vez hay más viajeros que viajan con mayor frecuencia y muchos empiezan a ser conscientes del impacto del turismo en el medio ambiente.

Hay viajeros que ya planifican sus vacaciones escogiendo vías alternativas de desplazamiento en lugar de optar por viajar en avión o en transporte privado. Esto es muy significativo para este segmento turístico, ya que buscan precisamente un tipo de turismo que les ayude a transformar su estilo de vida, para un mayor cuidado de su impacto en el medio ambiente.

Ante el auge de la concienciación sobre el medio ambiente, tomar el compromiso por la sostenibilidad puede ser un valor fuerte para la marca hotelera. Teniendo en cuenta que mayormente los viajeros procedentes de Occidente tienen una mayor preocupación sobre este aspecto, Joan Groizard, Director general del Instituto para la Diversificación y Ahorro de Energía, considera que la sostenibilidad se puede plantear como un valor de marca propio del turismo en España.

De esta manera, las propuestas de hotel que emplean recursos sostenibles aportan a la marca hotelera un valor de compromiso en el cuidado del medio ambiente.

Una estrategia de social media más cercana al usuario

El social media es un terreno ya más que conocido por el sector hotelero. Pero, evidentemente, ante los cambios de preferencias del público objetivo, la estrategia de social media se debe aproximar a sus nuevos intereses.

La fórmula de publicar ofertas y promociones, aunque sigue siendo bien recibida, no aporta un mayor valor a los usuarios. El público digital, en la actualidad, se decanta por los hoteles que presentan una estrategia online única, que los diferencie de otras compañías. Esto, en social media, se aplica en la publicación de contenido de valor relacionado con los valores añadidos del hotel. En otras palabras, los usuarios de las redes sociales se decantan por aquellas marcas que comparten historias, que generen emociones a través de su mensaje.

Esto se relaciona con los aspectos tratados anteriormente: un hotel implicado en ofrecer experiencias personalizadas a sus huéspedes tiene la posibilidad de compartir historias reales de los viajeros, lo que refuerza aún más el mensaje emotivo hacia la audiencia online.

Por otra parte, las opiniones de los viajeros en portales de reputación online cada vez van ganando más importancia en la estrategia de marketing digital en hostelería. Hay hoteles que crean equipos dedicados únicamente a la gestión y respuesta de las opiniones online de los usuarios, como la figura del customer experience, o bien optan por ceder esta gestión a cadenas hoteleras que tienen mayor experiencia en marketing digital.

Tipos de gestión de hoteles vacacionales